週プレNEWS TOP 連載コラム こんな会社で働きたい! 10億の負債で瀕死の有名老舗旅館を劇的に再生させた“素人女将”の決断ーー従業員が楽しく仕事をする経営とは

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10億の負債で瀕死の有名老舗旅館を劇的に再生させた“素人女将”の決断ーー従業員が楽しく仕事をする経営とは

[2018年04月08日]

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iPadを使い、『陣屋コネクト』上で顧客情報をチェックする白野さん

iPadを使い、『陣屋コネクト』上で顧客情報をチェックする白野さん

10年1月に運用が始まると、従業員40人全員にiPadを支給。これを陣屋コネクトに連携させることで、接客業務は劇的に変わった。「おかげで、仕事が楽しくなりました」――敷地内の駐車場で来館客を出迎えるゲストリレーション係の白野(はくの)昇さんはそう言ってiPadを取り出した。片耳にはイヤホン、胸元にはマイクが装着されている。

「駐車場の入口2ヵ所にセンサー付きのカメラが設置されてあって、車が入場すると瞬時にプレートのナンバーを自動認識し、システムに登録されている顧客管理情報と照合。以前、お越しになられたお客様の場合には『○○様が到着されました』という自動音声がイヤホンに流れてきます。なので、そのお客様が車からお出になられた時点で『○○様、ようこそいらっしゃいました』とお声掛けできるというわけです」

さらに、その自動音声の内容はiPadの画面上で活字化され、予約名で検索を掛けると、これまでの来館履歴や同行者の氏名、車種、年齢など、詳細な顧客情報が表示される。

「そうした情報は、お客様を駐車場から玄関までご案内する間に会話する糸口になります。といっても、中にはお忍びのお客様もいらっしゃいますので、その場の雰囲気を見ながら接客しなければなりませんが(苦笑)」

白野さんが予約客を案内した玄関先には接客係が待っている。到着を知らせる音声はイヤホンを通じて全従業員に共有されるのだ。接客係の江畑真理子さんがこう話す。

「iPad上には、お客様の基本情報の他に好物の料理や苦手な料理、食べ物のアレルギー情報なども閲覧できます。例えば、あるお客様の場合、来館された日には必ず、その方が大好きなヤクルトを2本、お部屋に用意しておくのですが、そうした情報も最初に応対したスタッフが特記事項として書き込み、全員で共有できる状態にしておくのです。

また、お酒を飲むお客様については過去の注文履歴から好みの日本酒の銘柄をオススメすることができますし、ファミリーでお越しのお客様の場合には前回来館時の年齢や浴衣のサイズまで記録があるので、久々に再会してお子様が成長された姿を見ると、つい親戚のおばさんのように嬉しくなるんです」

さらに、大浴場の入口に取り付けられたセンサーが客の入退場を感知し、入浴客が一定の数を越えた場合には自動音声が流れるようになっている。これにより、清掃員が何度も風呂場へ確認にいかずとも、浴室の掃除やタオル補充のタイミングがわかるようになった。客の夕食時やチェックアウト時も同様で、音声や通知を合図に布団の用意や客室の清掃に駆けつけることができるというわけだ。

『陣屋コネクト』導入により作業のムダが徹底的に省かれ、「勤務中、館内を移動する距離が短くなり、廊下を走り回るようなこともなくなった」という。さらに、作業のムダが省かれたおかげで「お客様へのおもてなしに集中できるようになり、単純に仕事が楽しくなった」と江畑さんにとっても働く喜びが増している。

従業員の意識が変わった。これも『陣屋コネクト』のおかげだと女将の知子さん。

「一律に情報を公開することで、こちらが指示を出さずともスタッフそれぞれが自分に関わる情報を得て、先手先手で動いてくれるようになりました。なので、この旅館に“指示待ち人間”はほとんどいません」

富夫さんは「まだまだ道半ば」というが、『陣屋』のIT化に成功したふたりは、今度は“働き方改革”に乗り出すことになる。それは年中無休がスタンダードな業界の常識を覆す、“週休3日制”への挑戦でもあった。

★続編⇒倒産寸前の老舗有名旅館が一家離散の危機から脱し、業界の革新的システム『陣屋コネクト』を実現した苦難のドラマ

(取材・文/興山英雄)


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