ウーバーイーツで今、「暗証番号」を求められる配達が急増中！【チャリンコ爆走配達日誌】

ウーバーイーツ配達で最近よく求められる、暗証番号に関するトラブルを紹介します

連載【ギグワーカーライター兼ウーバーイーツ組合委員長のチャリンコ爆走配達日誌】第176回

ウーバーイーツの日本上陸直後から配達員としても活動するライター・渡辺雅史が、チャリンコを漕ぎまくって足で稼いだ、配達にまつわるリアルな体験談を綴ります！

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ウーバーイーツでは注文した商品を受け取る際、配達員から数字4桁の暗証番号の確認を求められることがあります。

これまで、暗証番号については「ウーバーイーツ配達でたまに現れる『暗証番号』案件はいったい誰得なのか？」で書いた通り、「たまーに暗証番号が必要な配達が入ってくるな」という感じでした。ところが最近は、商品を直接受け渡す場合のほとんどで暗証番号の確認を求められる配達が増え、現場でいろいろと混乱が起きています。

そこで今回は、暗証番号に関するトラブルを紹介したいと思います。

まずは、なぜ暗証番号を必要とする案件が増えたのかについての考察から。

運営側からの正式な発表がないので、こちらの勝手な想像ではありますが、一番の理由は、ウーバータクシーのアプリが影響しているのではないかと考えています。タクシーの場合、駅前や大きな病院など、複数のウーバーアプリ利用者が同じ場所に配車するケースが頻発すると想定されますが、暗証番号があれば乗り間違えなどのトラブルを避けることができます。

ウーバーイーツの配達員用アプリには、配達を「乗車」と表記するなど、タクシーアプリを流用したような記述がありますので、タクシーアプリで間違い乗車を防止するために暗証番号を出すケースを増やした結果、ウーバーイーツの配達にも暗証番号が求められる案件が増えたのではないでしょうか。

また、ウーバークーリエという、個人の荷物を配達するバイク便のようなサービスも各地で行なっています。ただ、荷物の中身は分かりませんし、依頼者や受け取る人がどんな人なのかもよくわかりませんが、暗証番号で確認するシステムなら受け渡しはスムーズです。なので、ウーバークーリエを普及させたいという運営側の思惑も、暗証番号案件が増えた一因ではないでしょうか。

こういった暗証番号案件が増えた一方、配達員の間で「これは大きな問題ではないか」と話題になっているのが「暗証番号忘れた問題」です。

注文者が暗証番号を忘れた場合、これまでは商品受け渡し後、配達員用アプリを通して「お客さまが暗証番号を忘れてしまった」と報告すれば配達を完了することができ、次の配達に進むことができました。ところが、2、3週間前にこの機能がなくなり、暗証番号を忘れた場合はチャットで報告。AIが返答するチャットのラリーを経て、担当者とのチャットに移行、そこで細かく報告するというルールになりました。

以前、「サポートする気がまったくないウーバーイーツのチャットサポート超対応」でも書きましたが、サポートのチャットとコミュニケーションを取るのは至難の業。報告を終え、次の配達に進むまでにかなりのタイムロスをしてしまいます。2件、3件同時配達の1件目でこのようなトラブルが起きた場合、次の配達が大幅に遅れてしまいます。

「注文したヤツがスマホやパソコンの画面を確認したら一発でわかるだろ」と思う方もいると思いますが、オフィスへの配達の場合、注文者が急な対応で商品を受け取りに来ることができなくなり、代わりのスタッフが受け取るというケースがよくあります。病院への配達で、注文された先生が急な手術で受け取ることができなくなったということもありました。

注文者用アプリのことは詳しく分かりませんが、おそらく置き配の設定をする作業は手間なのでしょう。たまに、商品を直接受け渡す設定にしているものの、配達員への注意書きの欄に「ドアの前に置いてください」と置き配指示のメモを書かれている方がいます。暗証番号案件の増加で、こういった方への配達が大変手間のかかるものになっています。

先日、私が行ったのは、東京・墨田区にある一軒家への配達。深夜2時に配達先へ行くと、あたりは真っ暗。そして配達先と思われる家は、どの部屋の明かりも完全に消えています。ウーバーからの指示には「暗証番号を確認してください」。そして注文者から配達員へのメモには「ドアの前に置いてください」。運んだ商品はトイレットペーパーだったので、届くのが遅くて寝落ちしてしまっても問題ないことから「ドアの前に置いてください」というメモを書いたと思われますが、こちらとしては暗証番号を聞かないとものすごく手間のかかるチャットが待っています。そして次の家に配達する商品もリュックに入っています。迷った結果......インターホンを押しました。

また、置き配指定でウーバーからの指示通りにドアの前に商品を置き、撮影。配達完了ボタンを押すと突然「暗証番号を確認してください」という指示が出るケースもあります。配達員用アプリは配達完了ボタンを押すとアプリ経由で注文者に連絡ができなくなる仕様なので、この場合はインターホンを押すしかありません。さらに、配達員用アプリでは暗証番号を求められないのに、注文者用アプリに暗証番号が表示されるケースもあるようです。

配達員の中には、このような「アプリで直接受け取りの設定、メモで置き配の指示」ではなく「アプリで置き配の設定」にしている注文者への配達でも、暗証番号を求められたという方もいたようです。

注文される方も、毎回異なる4桁の暗証番号を求められて面倒かと思いますが、置き配設定にしても求められるケースがあるので、手間を解消する方法はないと思います。インターホンを鳴らされるのが嫌であれば、配達員の位置を随時チェックして、自宅に近づいたらチャットで暗証番号を伝えるのがいいかと思います。

配達間違えなどのミスを減らす効果があると思うので、暗証番号を使うことに異論はありません。ですが、注文される方や配達員の声を聞いて、もう少し柔軟にシステムを運用していただけるとありがたいです。

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